Augmentar la taxa de retenció de clients en només un 5% pot generar un augment dels beneficis d'entre el 25% i el 95% per a les empreses. Per tant, mantenir el cost de la retenció sota control és fonamental per a l'èxit a llarg termini de les empreses.

En l'article d'avui, discutim les preguntes més importants sobre el cost de la retenció del client: què és? , com calcular-ho? , com reduir-lo?

‍

Quin és el cost de la retenció del client?

Quan calculem el cost de retenció dels clients, com podem deduir del seu propi nom, el que fem és mesurar la despesa necessària que suposa una empresa mantenir els clients existents durant un període de temps determinat. No invertir en retenció de clients, pensar que tens una bona estratègia d'atracció i adquisició, és un error: Retenir els clients existents requereix generalment menys recursos que atraure i convèncer nous clients (el que es coneix com a cost d'adquisició). De fet, segons un informe de Bain & Company, adquirir un nou client pot costar entre 5 i 25 vegades més que conservar-ne un ja existent.

‍

Arribats a aquest punt, podem deduir que retenir els clients existents és essencial per al creixement i l'estabilitat d'una empresa. Els clients fidels tendeixen a gastar més, recomanen l'empresa als altres i ser menys sensibles als preus, cosa que pot provocar majors ingressos a llarg termini. Però, a més del cost de la retenció del client, hi ha altres mètriques que poden proporcionar informació addicional sobre la salut de la relació amb els clients, com la taxa de retenció del client (percentatge de clients que romanen durant un període concret), el valor de vida del client (ingressos generats per un client al llarg de la seva relació amb l'empresa) i la satisfacció del client.

‍

Com calcular-ho?

El cost de la retenció és suma de totes les despeses (tant directes com indirectes) relacionades amb aquelles activitats encaminades a fidelitzar els clients actuals. Això pot incloure, però no es limita a:

• Programes de fidelització: Incloent targetes de soci, descomptes exclusius, punts de recompensa, regals o bonificacions especials. Aquest article inclourà tant els costos de desenvolupament i manteniment dels propis programes, com els costos de les recompenses proporcionades als clients.‍
• Màrqueting a clients existents: Aquesta partida inclourà despeses relacionades amb campanyes de màrqueting dissenyades específicament per mantenir els clients actuals. Incloent el cost de la publicitat en mitjans dirigits als clients existents, l'enviament de correus electrònics, butlletins o butlletins, la realització de trucades telefòniques de seguiment o altres accions promocionals.‍
• Servei d'Atenció al Client: Aquest article cobreix els costos de proporcionar un suport eficient i de qualitat als clients existents. Incloent, els salaris i beneficis del personal de l'empresa dedicat al servei al client, costos de formació, programari i altres eines utilitzades per gestionar el servei al client, així com qualsevol altra despesa associada a la resolució de consultes, queixes, o problemes dels clients.‍
• Mantenir la relació amb el client: Les despeses relacionades amb el manteniment d'una forta relació amb els clients existents inclouran, però no es limiten a, activitats com esdeveniments especials per als clients, enviament de regals o mostres, o invitacions a programes de fidelització. ‍
• Investigació i anàlisi de clients: Comprendre les necessitats, preferències i comportament dels clients existents és fonamental per retenir-los. Aquest ítem inclou tots els costos associats a investigar i analitzar clients existents mitjançant la realització d'enquestes, l'anàlisi de dades dels clients, l'ús d'eines d'anàlisi de mercat, etc.

‍

És important tenir en compte que els articles esmentats anteriorment poden variar en funció de l'empresa i de la seva estratègia de retenció de clients. Algunes empreses poden incloure altres despeses específiques que siguin rellevants per a la seva indústria o model de negoci.

‍

Per calcular el cost mitjà de retenció d'un client, durant un període de temps concret, només necessitem dividir la suma total dels articles esmentats pel nombre de clients que l'empresa ha aconseguit retenir durant aquest període de temps. A més, és possible realitzar anàlisis més detallades, considerant diferents segments de clients i períodes de temps concrets.

‍

Per què és important la retenció de clients?

La retenció de clients és especialment important per a les startups per diversos motius. Com ja hem comentat, adquirir nous clients sovint és molt més car que conservar-ne els existents. Per tant, centrant-se en la retenció de clients, les startups poden Estalvieu costos elevats derivats del màrqueting i la publicitat necessaris per captar nous clients. A més, retenir clients actuals permet a les startups generar ingressos recurrents a través de compres repetides o subscripcions i mantenir la seva Baixa taxa de reculada, amb tots els beneficis que això implica. Com explicàvem en articles anteriors, mantenir la taxa de churn baixa ens permet tenir una base d'ingressos sòlida i previsible, la qual cosa és essencial per a la sostenibilitat i creixement de la startup (especialment per a tots aquells amb models de negoci SaaS). A més, mantenir els clients existents afavoreix Construint una forta reputació. Els clients satisfets són més propensos a recomanar l'empresa als altres i compartir les seves experiències positives i això, especialment en les primeres etapes d'una startup, quan la reputació i el boca a boca positiu poden marcar una gran diferència, és fonamental per generar impuls addicional en l'adquisició de nous clients a través de referències i recomanacions, i per tant per al creixement de la startup. Finalment, però no menys important, fidelitzar clients a llarg termini Augmenta el valor de vida del client (CLV), que representa els ingressos totals que s'espera obtenir per un client al llarg de la seva relació amb l'empresa. A mesura que els clients continuen comprant o utilitzant productes o serveis de la startup, el seu CLV augmenta, contribuint a rendibilitat i èxit a llarg termini de l'empresa.

‍

Arribats a aquest punt, sabem la importància de retenir els clients existents, però...

‍

Quant hem d'invertir en la retenció de clients?

Tenir un alt cost de retenció de clients significa que una empresa està gastant una quantitat important de recursos per mantenir els seus clients existents, la qual cosa pot donar com a resultat una pressió excessiva sobre els marges de benefici, el necessitat d'ingressos addicionals per compensar aquestes despeses (mitjançant un augment dels preus dels productes o serveis, que en última instància pot afectar la competitivitat de l'empresa en el mercat) o la limitacions de recursos per adquirir nous clients (que poden dificultar el creixement de la base de clients, ja que l'empresa no pot invertir prou en estratègies de màrqueting, publicitat o altres mètodes de captació de clients potencials), entre d'altres.

‍

Per tant, si bé la retenció del client és important, un cost elevat pot tenir implicacions negatives per a la rendibilitat i l'eficiència de l'empresa. En general, si bé és important invertir en la retenció de clients, és crucial trobar un Equilibri entre el cost i el benefici obtingut. Per a això, la majoria de les empreses opten per Assignar un pressupost específic per a totes aquelles accions encaminades a fidelitzar els clients existents. En aquest sentit, tenir en compte altres mètriques com la rendibilitat de la inversió o el valor de vida del client, ens permet trobar la quantitat d'inversió necessària per mantenir els seus clients existents sense comprometre la rendibilitat i la capacitat d'adquirir nous clients. Com és lògic pensar, no hi ha un valor ideal del cost que hauria de suposar una empresa per fidelitzar els seus clients existents. En algunes indústries altament competitives o amb marges ajustats, un baix cost de retenció de clients pot ser essencial per garantir la viabilitat financera de la startup. Mentre que en altres casos, quan el valor del client a llarg termini és elevat, pot ser justificable invertir més en retenció per mantenir i ampliar aquesta relació lucrativa.

Com reduir el cost de la retenció del client?

Si cal, una empresa pot implementar diversos estratègies per reduir el seu cost de retenció de clients, entre d'altres:

• Segmentació de clients: Identificar i segmentar els clients segons el seu valor i comportament pot permetre a l'empresa centrar els seus esforços i recursos en els clients més rendibles amb major potencial de retenció. Per a això, hem de començar per identificar clients fidels i d'alt valor i oferir-los un tracte preferencial i, al seu torn, reduir els recursos invertits en aquells clients menys rendibles.‍
• Programes de fidelització efectius: És important avaluar i ajustar els programes de fidelització existents per assegurar-se que generin una rendibilitat adequada de la inversió. Això implica oferir recompenses i beneficis que siguin valuosos per als clients i que realment fomentin la seva fidelització. ‍
• Mesura i optimització contínua: L'optimització contínua ajuda a millorar l'eficiència i reduir els costos innecessaris de retenció de clients. Per a això, s'han de controlar regularment les mètriques clau de retenció de clients i analitzar els resultats per identificar àrees de millora.

‍

Avui en dia, la tecnologia i l'automatització poden jugar un paper clau en gairebé qualsevol àrea de l'empresa. Pel que fa al cost de retenció, aconseguir una gestió eficient de la relació amb el client, gràcies a l'ús de CRMs, automatitzar campanyes de màrqueting, o l'ús de chatbots per millorar l'atenció al client i tècniques d'anàlisi de dades i models predictius per identificar patrons i tendències en el comportament dels clients, permet a les empreses reduir els costos de retenció del client augmentant l'eficiència i millorant l'eficàcia de les estratègies de retenció. No obstant això, es recomana provar i experimentar amb diferents enfocaments per determinar quines estratègies funcionen millor per a l'empresa en particular.

‍

https://intelectium.com/como-encontrar-el-product-market-fit/