Augmenter le taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut générer une augmentation des bénéfices comprise entre 25 % et 95 % pour les entreprises. Par conséquent, la maîtrise des coûts de rétention est essentielle à la réussite à long terme des entreprises.

Dans l'article d'aujourd'hui, nous abordons les questions les plus importantes concernant le coût de la fidélisation de la clientèle : de quoi s'agit-il ? , comment le calculer ? , comment le réduire ?

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Quel est le coût de la fidélisation de la clientèle ?

Lorsque nous calculons le coût de la fidélisation des clients, comme nous pouvons le déduire de leur propre nom, nous mesurons les dépenses nécessaires qu'implique une entreprise conserver les clients existants pendant une période donnée. Ne pas investir dans la fidélisation de la clientèle, en pensant avoir une bonne stratégie d'attraction et d'acquisition, est une erreur : La fidélisation des clients existants nécessite généralement moins de ressources que l'attraction et la conviction de nouveaux clients (ce que l'on appelle le coût d'acquisition). En fait, selon un rapport de Bain & Company, l'acquisition d'un nouveau client peut coûter entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.

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À ce stade, nous pouvons en déduire que la fidélisation des clients existants est essentielle à la croissance et à la stabilité d'une entreprise. Les clients fidèles ont tendance à dépenser davantage, à recommander l'entreprise à d'autres personnes et à être moins sensibles aux prix, ce qui peut entraîner une hausse des revenus à long terme. Mais, outre le coût de la fidélisation de la clientèle, d'autres indicateurs peuvent fournir des informations supplémentaires sur la santé de la relation avec les clients, tels que le taux de fidélisation des clients (pourcentage de clients qui restent pendant une période donnée), la valeur à vie du client (revenus générés par un client tout au long de sa relation avec l'entreprise) et la satisfaction des clients.

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Comment le calculer ?

Le coût de la rétention est somme de toutes les dépenses (à la fois directes et indirectes) liées à ces activités visant à fidéliser les clients actuels. Cela peut inclure, sans toutefois s'y limiter :

• Programmes de fidélité : Y compris les cartes de membre, les remises exclusives, les points de fidélité, les cadeaux ou les bonus spéciaux. Ce poste comprendra à la fois les coûts de développement et de maintenance des programmes eux-mêmes, ainsi que les coûts des récompenses accordées aux clients.‍
• Marketing auprès des clients existants : Ce poste inclura les dépenses liées aux campagnes marketing conçues spécifiquement pour fidéliser les clients actuels. Y compris le coût de la publicité dans les médias destinés aux clients existants, de l'envoi de courriels, de bulletins d'information ou de bulletins d'information, des appels téléphoniques de suivi ou d'autres actions promotionnelles.‍
• Service à la clientèle : Ce poste couvre les coûts liés à la fourniture d'un support efficace et de qualité aux clients existants. Y compris les salaires et les avantages sociaux du personnel de l'entreprise dédié au service client, les coûts de formation, les logiciels et autres outils utilisés pour gérer le service client, ainsi que toute autre dépense associée à la résolution des demandes, des plaintes ou des problèmes des clients.‍
• Entretenir la relation avec le client : Les dépenses liées au maintien d'une relation solide avec les clients existants comprendront, sans toutefois s'y limiter, des activités telles que des événements spéciaux pour les clients, l'envoi de cadeaux ou d'échantillons ou des invitations à des programmes de fidélité. ‍
• Recherche et analyse des clients : Comprendre les besoins, les préférences et le comportement des clients existants est essentiel pour les fidéliser. Ce poste comprend tous les coûts associés à la recherche et à l'analyse des clients existants par le biais de la réalisation d'enquêtes, de l'analyse des données clients, de l'utilisation d'outils d'analyse de marché, etc.

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Il est important de noter que les éléments mentionnés ci-dessus peuvent varier en fonction de l'entreprise et de sa stratégie de fidélisation de la clientèle. Certaines entreprises peuvent inclure d'autres dépenses spécifiques liées à leur secteur d'activité ou à leur modèle commercial.

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Pour calculer le coût moyen de fidélisation d'un client, pendant une période donnée, il suffit diviser la somme totale des éléments mentionnés ci-dessus par le nombre de clients que l'entreprise a réussi à fidéliser pendant cette période. En outre, il est possible d'effectuer une analyse plus détaillée, en tenant compte de différents segments de clientèle et de périodes spécifiques.

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Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

La fidélisation de la clientèle est particulièrement importante pour les startups pour plusieurs raisons. Comme nous l'avons déjà mentionné, l'acquisition de nouveaux clients coûte souvent beaucoup plus cher que la fidélisation des clients existants. Par conséquent, en mettant l'accent sur la fidélisation de la clientèle, les startups peuvent Économisez des coûts élevés dérivé du marketing et de la publicité nécessaires pour attirer de nouveaux clients. De plus, la fidélisation des clients actuels permet aux startups de générer des revenus récurrents grâce à des achats ou des abonnements répétés et de maintenir leur Faible taux de désabonnement, avec tous les avantages que cela implique. Comme nous l'avons expliqué dans les articles précédents, le maintien d'un faible taux de désabonnement nous permet de disposer d'une base de revenus solide et prévisible, ce qui est essentiel pour la durabilité et la croissance de la start-up (en particulier pour toutes celles qui ont des modèles commerciaux SaaS). En outre, conserver les faveurs des clients existants se forger une solide réputation. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander l'entreprise à d'autres personnes et de partager leurs expériences positives. Cela, en particulier au début d'une start-up, lorsque la réputation et le bouche-à-oreille peuvent faire une grande différence, est essentiel pour créer une dynamique supplémentaire dans l'acquisition de nouveaux clients par le biais de recommandations et de recommandations, et donc pour la croissance de la start-up. Enfin et surtout, fidéliser les clients sur le long terme augmente la valeur à vie du client (CLV), qui représente le chiffre d'affaires total que devrait gagner un client au cours de sa relation avec l'entreprise. Au fur et à mesure que les clients continuent d'acheter ou d'utiliser les produits ou services de la startup, leur CLV augmente, ce qui contribue à rentabilité et succès à long terme de l'entreprise.

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À ce stade, nous connaissons l'importance de fidéliser les clients existants, mais...

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Combien devons-nous investir dans la fidélisation de la clientèle ?

Le coût élevé de la fidélisation de la clientèle signifie qu'une entreprise dépense des ressources importantes pour conserver ses clients existants, ce qui peut entraîner une pression excessive sur les marges bénéficiaires, le besoin de revenus supplémentaires pour compenser ces dépenses (par une augmentation des prix des produits ou services, ce qui peut à terme affecter la compétitivité de l'entreprise sur le marché) ou le limitation des ressources pour l'acquisition de nouveaux clients (ce qui peut entraver la croissance de la clientèle, car l'entreprise ne peut pas investir suffisamment dans les stratégies marketing, la publicité ou d'autres méthodes visant à attirer des clients potentiels), entre autres.

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Par conséquent, bien que la fidélisation de la clientèle soit importante, un coût élevé peut avoir des conséquences négatives sur la rentabilité et l'efficacité de l'entreprise. En général, s'il est important d'investir dans la fidélisation de la clientèle, il est essentiel de trouver un équilibre entre le coût et le bénéfice obtenu. À cette fin, la plupart des entreprises choisissent de attribuer un budget spécifique pour toutes les actions visant à fidéliser les clients existants. En ce sens, la prise en compte d'autres paramètres tels que le retour sur investissement ou la valeur à vie du client nous permet de déterminer le montant de l'investissement nécessaire pour conserver ses clients existants sans compromettre la rentabilité et la capacité à acquérir de nouveaux clients. Comme il est logique de le penser, il n'existe pas de valeur idéale du coût qu'une entreprise devrait engager pour fidéliser ses clients existants. Dans certains secteurs hautement compétitifs ou présentant des marges serrées, un faible coût de fidélisation de la clientèle peut être essentiel pour garantir la viabilité financière de la start-up. Alors que dans d'autres cas, où la valeur client à long terme est élevée, il peut être justifié d'investir davantage dans la fidélisation afin de maintenir et de développer cette relation lucrative.

Comment réduire les coûts liés à la fidélisation de la clientèle ?

Si nécessaire, une entreprise peut mettre en œuvre plusieurs des stratégies pour réduire vos coûts de fidélisation de la clientèle, entre autres :

• Segmentation de la clientèle : L'identification et la segmentation des clients en fonction de leur valeur et de leur comportement peuvent permettre à l'entreprise de concentrer ses efforts et ses ressources sur les clients les plus rentables présentant le potentiel de rétention le plus élevé. Pour ce faire, nous devons commencer par identifier les clients fidèles et de grande valeur, leur offrir un traitement préférentiel et, par conséquent, réduire les ressources investies dans ces clients les moins rentables.‍
• Programmes de fidélité efficaces : Il est important d'évaluer et d'ajuster les programmes de fidélité existants pour s'assurer qu'ils génèrent un retour sur investissement adéquat. Cela implique d'offrir des récompenses et des avantages qui sont précieux pour les clients et qui encouragent réellement leur fidélité. ‍
• Mesure et optimisation en continu : L'optimisation continue permet d'améliorer l'efficacité et de réduire les coûts inutiles de fidélisation de la clientèle. Pour ce faire, les principaux indicateurs de fidélisation de la clientèle doivent être régulièrement surveillés et les résultats analysés afin d'identifier les domaines à améliorer.

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De nos jours, la technologie et l'automatisation peuvent jouer un rôle clé dans presque tous les domaines de l'entreprise. En ce qui concerne les coûts de fidélisation, la mise en place d'une gestion efficace de la relation client, grâce à l'utilisation de CRM, à l'automatisation des campagnes marketing ou à l'utilisation de chatbots pour améliorer le service client et de techniques d'analyse des données et de modèles prédictifs pour identifier les modèles et les tendances du comportement des clients, permet aux entreprises de réduire les coûts de fidélisation de la clientèle en augmentant l'efficacité et en améliorant l'efficacité des stratégies de fidélisation. Cependant, il est recommandé de tester et d'expérimenter différentes approches afin de déterminer les stratégies les mieux adaptées à l'entreprise en question.

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