Eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5% kann für Unternehmen zu einer Gewinnsteigerung zwischen 25 und 95% führen. Daher ist es für den langfristigen Erfolg von Unternehmen entscheidend, die Kundenbindungskosten unter Kontrolle zu halten.
Im heutigen Artikel erörtern wir die wichtigsten Fragen zu den Kosten der Kundenbindung: Was ist das? , wie berechnet man es? , wie kann man es reduzieren?
Was kostet die Kundenbindung?
Wenn wir die Kosten für die Kundenbindung berechnen, messen wir, wie wir anhand ihres eigenen Namens ableiten können, die notwendigen Kosten, die ein Unternehmen mit sich bringt Bestandskunden für einen bestimmten Zeitraum behalten. Nicht in die Kundenbindung zu investieren und zu glauben, dass Sie eine gute Attraktions- und Akquisitionsstrategie haben, ist ein Fehler: Die Bindung von Bestandskunden erfordert in der Regel weniger Ressourcen als die Gewinnung und Überzeugung neuer Kunden (was als Anschaffungskosten bekannt ist). Laut einem Bericht von Bain & Company kann die Gewinnung eines neuen Kunden sogar zwischen 5 und 25 Mal mehr kosten als die Bindung eines bestehenden Kunden.
An diesem Punkt können wir ableiten, dass die Bindung bestehender Kunden für das Wachstum und die Stabilität eines Unternehmens unerlässlich ist. Treue Kunden geben in der Regel mehr aus, empfehlen das Unternehmen weiter und reagieren weniger preissensibel, was langfristig zu höheren Umsätzen führen kann. Zusätzlich zu den Kosten der Kundenbindung gibt es jedoch noch andere Kennzahlen, die zusätzliche Informationen über den Zustand der Kundenbeziehung zu Kunden liefern können, wie z. B. die Kundenbindungsrate (Prozentsatz der Kunden, die für einen bestimmten Zeitraum bleiben), den Lifetime Value des Kunden (Umsatz, den ein Kunde während seiner gesamten Beziehung zum Unternehmen generiert) und die Kundenzufriedenheit.
Wie berechnet man es?
Die Kosten der Aufbewahrung betragen Summe aller Ausgaben (sowohl direkt als auch indirekt) im Zusammenhang mit diesen Aktivitäten zur Bindung bestehender Kunden. Dies kann beinhalten, ist aber nicht beschränkt auf:
- Treueprogramme: Einschließlich Mitgliedskarten, exklusive Rabatte, Prämienpunkte, Geschenke oder besondere Boni. Dieser Posten umfasst sowohl die Kosten für die Entwicklung und Wartung der Programme selbst als auch die Kosten für die Prämien, die den Kunden gewährt werden.
- Marketing für Bestandskunden: Dieser Posten beinhaltet Ausgaben im Zusammenhang mit Marketingkampagnen, die speziell darauf ausgerichtet sind, aktuelle Kunden zu halten. Einschließlich der Kosten für Werbung in Medien, die sich an Bestandskunden richten, den Versand von E-Mails, Newslettern oder Newslettern, Folgetelefonanrufe oder andere Werbemaßnahmen.
- Kundenservice: Dieser Artikel deckt die Kosten für die effiziente und qualitativ hochwertige Unterstützung bestehender Kunden ab. Dazu gehören die Gehälter und Leistungen der Mitarbeiter des Unternehmens, die für den Kundenservice zuständig sind, die Kosten für Schulungen, Software und andere Tools, die zur Verwaltung des Kundendienstes verwendet werden, sowie alle anderen Ausgaben im Zusammenhang mit der Lösung von Kundenanfragen, Beschwerden oder Problemen.
- Pflege der Beziehung zum Kunden: Zu den Ausgaben im Zusammenhang mit der Pflege einer engen Beziehung zu Bestandskunden gehören unter anderem Aktivitäten wie besondere Kundenveranstaltungen, der Versand von Geschenken oder Mustern oder Einladungen zu Treueprogrammen.
- Kundenforschung und Analyse: Es ist wichtig, die Bedürfnisse, Vorlieben und das Verhalten bestehender Kunden zu verstehen, um sie zu binden. Dieser Posten beinhaltet alle Kosten, die mit der Recherche und Analyse von Bestandskunden durch die Durchführung von Umfragen, die Analyse von Kundendaten, den Einsatz von Marktanalysetools usw. verbunden sind.
Es ist wichtig zu beachten, dass die oben genannten Punkte je nach Unternehmen und Kundenbindungsstrategie variieren können. Einige Unternehmen können andere spezifische Ausgaben berücksichtigen, die für ihre Branche oder ihr Geschäftsmodell relevant sind.
Um die durchschnittlichen Kosten für die Bindung eines Kunden für einen bestimmten Zeitraum zu berechnen, benötigen wir nur dividieren Sie die Gesamtsumme der oben genannten Artikel durch die Anzahl der Kunden, die das Unternehmen behalten konnte während dieser Zeit. Darüber hinaus ist es möglich, detailliertere Analysen unter Berücksichtigung verschiedener Kundensegmente und bestimmter Zeiträume durchzuführen.
Warum ist Kundenbindung wichtig?
Kundenbindung ist für Startups aus mehreren Gründen besonders wichtig. Wie bereits erwähnt, ist die Gewinnung neuer Kunden oft viel teurer als die Bindung bestehender Kunden. Daher können Startups, indem sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren Sparen Sie hohe Kosten abgeleitet aus dem Marketing und der Werbung, die zur Gewinnung neuer Kunden erforderlich sind. Darüber hinaus ermöglicht die Bindung bestehender Kunden Startups, durch wiederholte Käufe oder Abonnements wiederkehrende Umsätze zu erzielen und ihre Kundenbindung aufrechtzuerhalten Niedrige Abwanderungsrate, mit all den Vorteilen, die das mit sich bringt. Wie wir in früheren Artikeln erklärt haben, ermöglicht es uns, eine solide und vorhersehbare Einkommensbasis zu haben, die für die Nachhaltigkeit und das Wachstum des Startups unerlässlich ist (insbesondere für alle, die SaaS-Geschäftsmodelle haben), wenn wir die Abwanderungsrate niedrig halten. Darüber hinaus ist es von Vorteil, Bestandskunden zu behalten Aufbau eines starken Rufs. Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen eher weiter und teilen ihre positiven Erfahrungen. Dies ist insbesondere in der Anfangsphase eines Startups, in der Ruf und positive Mundpropaganda einen großen Unterschied ausmachen können, unerlässlich, um zusätzliche Dynamik bei der Gewinnung neuer Kunden durch Empfehlungen und Empfehlungen und damit für das Wachstum des Startups zu erzeugen. Nicht zuletzt geht es darum, Kunden langfristig zu binden erhöht den Lebenszeitwert des Kunden (CLV), was den Gesamtumsatz darstellt, den ein Kunde voraussichtlich im Laufe seiner Beziehung zum Unternehmen erzielen wird. Wenn Kunden die Produkte oder Dienstleistungen des Startups weiterhin kaufen oder nutzen, steigt ihr CLV und trägt dazu bei Rentabilität und langfristiger Erfolg des Unternehmens.
Zu diesem Zeitpunkt wissen wir, wie wichtig es ist, bestehende Kunden zu binden, aber...
Wie viel sollten wir in die Kundenbindung investieren?
Hohe Kosten für die Kundenbindung bedeuten, dass ein Unternehmen eine erhebliche Menge an Ressourcen für die Pflege seiner Bestandskunden aufwendet, was zu einer übermäßiger Druck auf die Gewinnmargen, das Bedarf an zusätzlichem Einkommen um diese Ausgaben zu kompensieren (durch eine Erhöhung der Preise für Produkte oder Dienstleistungen, die sich letztendlich auf die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens auf dem Markt auswirken können) oder Ressourcenbeschränkungen für die Gewinnung neuer Kunden (was unter anderem das Wachstum des Kundenstamms behindern kann, da das Unternehmen nicht genug in Marketingstrategien, Werbung oder andere Methoden zur Gewinnung potenzieller Kunden investieren kann).
Daher ist die Kundenbindung zwar wichtig, hohe Kosten können sich jedoch negativ auf die Rentabilität und Effizienz des Unternehmens auswirken. Im Allgemeinen ist es zwar wichtig, in die Kundenbindung zu investieren, aber es ist wichtig, eine Gleichgewicht zwischen den Kosten und dem erzielten Nutzen. Zu diesem Zweck entscheiden sich die meisten Unternehmen für weisen Sie ein bestimmtes Budget zu für all diese Maßnahmen zur Bindung bestehender Kunden. In diesem Sinne können wir unter Berücksichtigung anderer Kennzahlen wie Kapitalrendite oder Kundenlebenswert ermitteln, wie viel investiert werden muss, um die bestehenden Kunden zu halten, ohne die Rentabilität und die Fähigkeit, neue Kunden zu gewinnen, zu gefährden. Es ist logisch anzunehmen, dass es keinen Idealwert für die Kosten gibt, die ein Unternehmen für die Bindung seiner Bestandskunden tragen sollte. In einigen stark umkämpften Branchen oder mit engen Margen können niedrige Kosten für die Kundenbindung unerlässlich sein, um die finanzielle Rentabilität des Startups sicherzustellen. In anderen Fällen, in denen der langfristige Kundenwert hoch ist, kann es dagegen gerechtfertigt sein, mehr in die Kundenbindung zu investieren, um diese lukrative Beziehung aufrechtzuerhalten und auszubauen.
Wie können die Kosten der Kundenbindung gesenkt werden?
Bei Bedarf kann ein Unternehmen mehrere implementieren Strategien zur Senkung Ihrer Kundenbindungskosten, unter anderem:
- Kundensegmentierung: Die Identifizierung und Segmentierung von Kunden nach ihrem Wert und Verhalten kann es dem Unternehmen ermöglichen, seine Bemühungen und Ressourcen auf die profitabelsten Kunden mit dem höchsten Bindungspotenzial zu konzentrieren. Dazu müssen wir zunächst treue und hochwertige Kunden identifizieren und ihnen eine bevorzugte Behandlung anbieten und im Gegenzug die Ressourcen reduzieren, die in diese weniger rentablen Kunden investiert werden.
- Effektive Treueprogramme: Es ist wichtig, bestehende Treueprogramme zu evaluieren und anzupassen, um sicherzustellen, dass sie eine angemessene Kapitalrendite erzielen. Dazu gehört das Anbieten von Prämien und Vorteilen, die für Kunden wertvoll sind und ihre Loyalität wirklich fördern.
- Kontinuierliche Messung und Optimierung: Kontinuierliche Optimierung hilft, die Effizienz zu verbessern und unnötige Kosten für die Kundenbindung zu reduzieren. Zu diesem Zweck sollten die wichtigsten Kennzahlen zur Kundenbindung regelmäßig überwacht und die Ergebnisse analysiert werden, um Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind.
Technologie und Automatisierung können heutzutage in fast allen Unternehmensbereichen eine Schlüsselrolle spielen. Was die Kundenbindungskosten anbelangt, so ermöglicht ein effizientes Kundenbeziehungsmanagement dank des Einsatzes von CRMs, der Automatisierung von Marketingkampagnen oder des Einsatzes von Chatbots zur Verbesserung des Kundenservices sowie von Datenanalysetechniken und Prognosemodellen zur Identifizierung von Mustern und Trends im Kundenverhalten Unternehmen, die Kosten für die Kundenbindung zu senken, indem die Effizienz gesteigert und die Effektivität von Bindungsstrategien verbessert wird. Es wird jedoch empfohlen, verschiedene Ansätze zu testen und mit ihnen zu experimentieren, um festzustellen, welche Strategien für das jeweilige Unternehmen am besten geeignet sind.
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