La taxa de churn, també coneguda com a taxa d'abandonament o facturació de clients, es refereix al nombre de clients que donen de baixa o cancel·len les seves subscripcions en un període de temps determinat.
En l'article d'avui, hem analitzat quina és la taxa de churn, com calcular-la, quin és el seu valor ideal, per què la taxa de churn és important en startups amb models de negoci SaaS, etc. La taxa de churn indica el percentatge de clients que, durant un període de temps determinat, han deixat de comprar un producte o servei o que no renoven o cancel·len la seva subscripció. En poques paraules, La taxa de Churn mesura la pèrdua de clients (i, en conseqüència, una disminució dels ingressos de l'empresa) pel que aquest és un aspecte fonamental: un alt índex de churn pot indicar problemes amb la satisfacció del client, la qualitat del producte o l'estratègia de retenció implementada.
Com calcular la taxa de decurn?
La taxa de churn existeix, l'important és saber-la mesurar i ser conscients que el percentatge de clients perduts és tan o més important com la disminució d'ingressos que representa la pèrdua d'aquests clients: Estem perdent els principals clients del negoci o els clients ocasionals que impliquen ingressos residuals? També és important Especificar un període de temps determinat (depenent de les necessitats de l'empresa) i analitzar com està evolucionant: churn mensual, churn trimestral o churn anual, si es busca obtenir la visió més àmplia possible. Per calcular la taxa de churn (brut), cal determinar el nombre de clients que s'han donat de baixa durant un període i dividir-lo pel nombre total de clients a l'inici d'aquest mateix període.
Per exemple, si hi hagués 1.000 clients a principis de mes i 50 s'hagin donat de baixa durant aquest període, la taxa de churn seria: taxa de churn = (50/1000* 100) = 5% dels clients perduts durant un mes.
Quin és el valor ideal de la taxa de decurn?
Si bé tenir una taxa de churn alta de forma recurrent pot comportar problemes en l'experiència del client, un augment sobtat de la tarifa de churn ens informa d'un problema amb el producte o amb la facturació automàtica. D'altra banda, una baixa taxa d'abandonament indica que l'empresa és capaç d'atraure els clients adequats i que s'està trobant l'ajust del mercat del producte. Tot i que no hi ha un percentatge que es consideri “ideal” per a totes les startups, i encara que de vegades una taxa de churn molt reduïda pot implicar una manca de creixement o que no estigui creixent a la velocitat desitjada, la majoria de les empreses treballen per Mantingueu la vostra taxa de decuració el més baixa possible. No obstant això, és fonamental fer comparacions amb la competència i establir objectius realistes basats en el model de negoci, el mercat i l'etapa de creixement de l'empresa.
Quins tipus de tarifes de descensos hi ha?
Hi ha diversos tipus de taxa de churn que les empreses han de tenir en compte si volen tenir una imatge el més detallada possible, en termes de pèrdua de clients:
- Taxa bruta de retirada: Indiqueu el percentatge total de clients perduts durant un període de temps determinat.
- Taxa de caiguda neta: Té en compte el creixement de la base de clients, per la qual cosa per al seu càlcul hem de restar als clients perduts el nombre de nous clients durant el període i dividir-lo pel nombre total de clients a l'inici del període.
- Taxa de retirada voluntària o transparent: Indiqueu el nombre total de clients perduts per causes voluntàries com: insatisfacció amb la qualitat del producte o servei, l'existència d'altres alternatives que resolguin millor el problema, canvis en la situació econòmica o personal dels clients, etc.
- Taxa de declivi involuntari o opac: Indiqueu el nombre total de clients que l'empresa ha hagut de cancel·lar per causes relacionades amb el propi client, com ara falta de pagaments.
Com baixar la taxa de decurn?
Com hem comentat anteriorment en el blog, la Taxa de cremada, o taxa de cremada de capital, és un altre indicador crític per a les startups de SAAS. Està relacionat amb la taxa de churn, ja que una taxa de churn alta pot augmentar la taxa de cremades en requerir majors inversions en l'adquisició de clients per compensar les pèrdues. Així, reduir la taxa de churn pot ajudar a mantenir una taxa de cremades més baixa i augmentar la rendibilitat a llarg termini. A més, les empreses basades en subscripcions depenen molt en fluxos d'ingressos previsibles, i la previsió és important per a la planificació financera i la planificació pressupostària, i una elevada taxa de caiguda dificulta aquesta planificació. Quines estratègies pot implementar una empresa per reduir el valor d'aquesta mètrica?
- Millorar l'experiència de l'usuari: La satisfacció del client és fonamental per reduir la taxa de churn: el producte o servei ofert ha de ser intuïtiu, fàcil d'utilitzar i proporcionar valor real als clients. En models de negoci on la corba d'aprenentatge és alta, hem d'assegurar que tenim preparat un bon pla d'onboarding, incloent una seqüència de correus electrònics perquè l'usuari sàpiga, a través de guies d'usuari i tutorials, com començar a utilitzar el servei fàcilment i oferir un excel·lent servei d'atenció al client.
- Comunicació personalitzada: L'anàlisi de dades pot ajudar a segmentar els clients a comprendre les raons darrere de la seva retirada i enviar missatges personalitzats que s'ajustin a les seves necessitats i comportaments. Una pèrdua no ha de ser permanent, de manera que implementar programes de recuperació i oferir solucions personalitzades pot ser eficaç per guanyar un client perdut anteriorment.
- Oferir incentius i promocions: Com hem comentat al llarg de l'article, la taxa de churn està estretament lligada a la fidelització dels clients i, amb aquest objectiu, oferir descomptes, actualitzacions gratuïtes o recompenses als clients fidels (com els que es subscriuen durant llargs períodes) ajuda a promoure la retenció i augmentar la satisfacció del client.
- Millorar contínuament el producte o servei: És un fet que les necessitats dels clients canvien constantment. És per això que és important realitzar investigacions de mercat i analitzar les tendències emergents de la indústria per afegir funcions que siguin valuoses per als usuaris i mantenir els productes i serveis actualitzats i rellevants per a les necessitats dels clients.
- Conegueu els principals motius de la taxa de descensos: Per evitar que altres clients continuïn donant-se de baixa pel mateix motiu, és important demanar i demanar feedback a aquells clients que decideixin deixar de ser-ho. Saber què els va portar a prendre aquesta decisió ens permet corregir els problemes més recurrents i reduir la taxa de churn.
- Oferir opcions de facturació flexibles: Proporcionar als clients la capacitat de pagar tant amb diferents mètodes de pagament com mitjançant opcions dinàmiques de facturació (com pagaments anuals o bianuals), és una de les principals estratègies per reduir les taxes de churn involuntària.
- Comunicació preventiva: L'enviament de missatges personalitzats quan la subscripció està a punt de caducar, la data de venciment de la targeta està propera o simplement hi ha un càrrec proper, augmenta la probabilitat que els clients paguin puntualment i redueix les cancel·lacions per causes imprevistes.
Anàlisi de dades i taxa de declivi
L'anàlisi de dades pot ajudar a desenvolupar models predictius de churn, utilitzant tècniques com l'aprenentatge automàtic i la mineria de dades. Aquests models utilitzen dades històriques de clients, juntament amb variables rellevants, per, entre d'altres, identificar els primers signes d'abandonament, segmentar els clients i mesurar la seva satisfacció amb l'objectiu de predir la probabilitat que un client concret abandoni el servei en el futur i identificar els clients amb més risc de xurn per prendre mesures preventives per fidelitzar-los.
