Le taux de désabonnement, également appelé taux d'abandon ou chiffre d'affaires client, fait référence au nombre de clients qui se désabonnent ou annulent leur abonnement au cours d'une période donnée.
Dans l'article d'aujourd'hui, nous avons analysé ce qu'est le taux de désabonnement, comment le calculer, quelle est sa valeur idéale, pourquoi le taux de désabonnement est important dans les startups utilisant des modèles économiques SaaS, etc. Le taux de désabonnement indique le pourcentage de clients qui, pendant une période donnée, ont cessé d'acheter un produit ou un service ou qui ne renouvellent pas ou n'annulent pas leur abonnement. En bref, Le taux de désabonnement mesure la perte de clients (et, par conséquent, une baisse des revenus de l'entreprise), il s'agit donc d'un aspect fondamental : un taux de désabonnement élevé peut indiquer des problèmes de satisfaction client, de qualité des produits ou de stratégie de fidélisation mise en œuvre.
Comment calculer le taux de désabonnement ?
Le taux de churn existe, l'important est de savoir comment le mesurer et de savoir que le pourcentage de clients perdus est aussi ou plus important que la baisse de revenus représentée par la perte de ces clients : est-ce que nous perdons les principaux clients de l'entreprise ou les clients occasionnels qui impliquent des revenus résiduels ? C'est également important Spécifiez une certaine période (en fonction des besoins de l'entreprise) et analysez son évolution : taux de désabonnement mensuel, trimestriel ou annuel, si vous souhaitez obtenir une vision la plus large possible. Pour calculer le taux de désabonnement (brut), vous devez déterminer le nombre de clients qui se sont désabonnés au cours d'une période et le diviser par le nombre total de clients au début de cette même période.
Par exemple, s'il y avait 1 000 clients au début du mois et que 50 d'entre eux se sont désabonnés au cours de cette période, le taux de désabonnement serait le suivant : taux de désabonnement = (50/1000 * 100) = 5 % de clients perdus au cours d'un mois.
Quelle est la valeur idéale du taux de désabonnement ?
Bien qu'un taux de désabonnement élevé sur une base récurrente puisse entraîner des problèmes dans l'expérience client, une augmentation soudaine du taux de désabonnement nous informe d'un problème lié au produit ou à la facturation automatique. D'autre part, un faible taux d'abandon indique que l'entreprise est en mesure d'attirer les bons clients et que le produit est en train d'être adapté au marché. Bien qu'aucun pourcentage ne soit considéré comme « idéal » pour toutes les startups, et bien qu'un très faible taux de désabonnement puisse parfois indiquer un manque de croissance ou une croissance insuffisante, la plupart des entreprises s'efforcent de maintenez votre taux de désabonnement aussi bas que possible. Cependant, il est essentiel de faire des comparaisons avec la concurrence et de fixer des objectifs réalistes en fonction du modèle économique, du marché et de la phase de croissance de l'entreprise.
Quels sont les types de taux de désabonnement ?
Les entreprises doivent prendre en compte plusieurs types de taux de désabonnement si elles souhaitent avoir une image aussi détaillée que possible de la perte de clients :
- Taux de désabonnement brut : Indiquez le pourcentage total de clients perdus au cours d'une période donnée.
- Taux de désabonnement net : Il prend en compte la croissance de la clientèle. Pour son calcul, nous devons soustraire du nombre de clients perdus le nombre de nouveaux clients au cours de la période et le diviser par le nombre total de clients au début de la période.
- Taux de désabonnement volontaire ou transparent : Indiquez le nombre total de clients perdus pour des raisons volontaires telles que : insatisfaction quant à la qualité du produit ou du service, existence d'autres alternatives permettant de mieux résoudre le problème, évolution de la situation économique ou personnelle des clients, etc.
- Taux de désabonnement involontaire ou opaque : Indiquez le nombre total de clients que l'entreprise a dû annuler pour des raisons liées au client lui-même, telles que l'absence de paiement.
Comment réduire le taux de désabonnement ?
Comme nous l'avons mentionné plus haut dans le blog, Taux de combustion, ou taux de consommation de capital, est un autre indicateur critique pour les startups SAAS. Cela est lié au taux de désabonnement, car un taux de désabonnement élevé peut augmenter le taux de combustion en nécessitant des investissements plus importants dans l'acquisition de clients pour compenser les pertes. Ainsi, la réduction du taux de désabonnement peut contribuer à maintenir un taux de combustion plus faible et à augmenter la rentabilité à long terme. En outre, les entreprises par abonnement s'appuient largement sur des flux de revenus prévisibles, et les prévisions sont importantes pour la planification financière et la budgétisation, et un taux de désabonnement élevé rend cette planification difficile. Quelles stratégies une entreprise peut-elle mettre en œuvre pour réduire la valeur de cet indicateur ?
- Améliorez l'expérience utilisateur : La satisfaction des clients est essentielle pour réduire le taux de désabonnement : le produit ou le service proposé doit être intuitif, facile à utiliser et apporter une réelle valeur aux clients. Dans les modèles commerciaux où la courbe d'apprentissage est élevée, nous devons nous assurer de préparer un bon plan d'intégration, y compris une séquence d'e-mails afin que l'utilisateur sache, grâce à des guides d'utilisation et des didacticiels, comment commencer à utiliser le service facilement et offrir un excellent service d'assistance client.
- Communication personnalisée : L'analyse des données peut aider à segmenter les clients pour comprendre les raisons de leur retrait et envoyer des messages personnalisés adaptés à leurs besoins et à leurs comportements. Il n'est pas nécessaire qu'une perte soit permanente. La mise en œuvre de programmes de reprise et l'offre de solutions personnalisées peuvent donc être efficaces pour convaincre un client déjà perdu.
- Offrez des incitations et des promotions : Comme nous l'avons expliqué tout au long de l'article, le taux de désabonnement est étroitement lié à la fidélité des clients et, à cette fin, le fait d'offrir des remises, des mises à jour gratuites ou des récompenses aux clients fidèles (tels que ceux qui s'abonnent pour de longues périodes) contribue à favoriser la fidélisation et à accroître la satisfaction des clients.
- Améliorer continuellement le produit ou le service : C'est un fait que les besoins des clients évoluent constamment. C'est pourquoi il est important de mener des études de marché et d'analyser les tendances émergentes du secteur afin d'ajouter des fonctionnalités utiles aux utilisateurs et de maintenir les produits et services à jour et adaptés aux besoins des clients.
- Connaissez les principales raisons du taux de désabonnement : Pour empêcher d'autres clients de continuer à se désabonner pour la même raison, il est important de demander leur avis aux clients qui décident de ne plus le faire. Savoir ce qui les a poussés à prendre cette décision nous permet de corriger les problèmes les plus récurrents et de réduire le taux de churn.
- Proposez des options de facturation flexibles : Fournir aux clients la possibilité de payer à la fois avec différents modes de paiement et via des options de facturation dynamiques (telles que les paiements annuels ou semestriels) est l'une des principales stratégies visant à réduire les taux de désabonnement involontaires.
- Communication préventive : L'envoi de messages personnalisés lorsque l'abonnement est sur le point d'expirer, que la date d'échéance de la carte est proche ou qu'il y a simplement un débit à venir, augmente les chances que les clients paient à temps et réduit les annulations pour des raisons imprévues.
Analyse des données et taux de désabonnement
L'analyse des données peut aider à développer des modèles de désabonnement prédictifs, en utilisant des techniques telles que l'apprentissage automatique et l'exploration de données. Ces modèles utilisent des données historiques sur les clients, ainsi que des variables pertinentes, pour, entre autres, identifier les premiers signes d'abandon, segmenter les clients et mesurer leur satisfaction dans le but de prédire la probabilité qu'un client spécifique abandonne le service à l'avenir et d'identifier les clients présentant le risque de désabonnement le plus élevé afin de prendre des mesures préventives pour les fidéliser.
