Die Abwanderungsrate, auch bekannt als Abbruchrate oder Kundenfluktuation, bezieht sich auf die Anzahl der Kunden, die sich in einem bestimmten Zeitraum abmelden oder ihr Abonnement kündigen.
Im heutigen Artikel haben wir analysiert, was die Abwanderungsrate ist, wie sie berechnet wird, was ihr idealer Wert ist, warum die Abwanderungsrate in Startups mit SaaS-Geschäftsmodellen wichtig ist usw. Die Abwanderungsrate gibt den Prozentsatz der Kunden an, die für einen bestimmten Zeitraum aufgehört haben, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen oder die ihr Abonnement nicht verlängern oder kündigen. Kurz gesagt, Die Abwanderungsrate misst den Kundenverlust (und folglich ein Rückgang des Umsatzes des Unternehmens). Dies ist also ein grundlegender Aspekt: Eine hohe Abwanderungsrate kann auf Probleme mit der Kundenzufriedenheit, der Produktqualität oder der umgesetzten Kundenbindungsstrategie hinweisen.
Wie berechnet man die Abwanderungsrate?
Die Abwanderungsrate existiert, wichtig ist, sie zu messen und sich bewusst zu sein, dass der Prozentsatz der verlorenen Kunden genauso oder wichtiger ist wie der Umsatzrückgang, der durch den Verlust dieser Kunden entsteht: Verlieren wir die Hauptkunden des Unternehmens oder die Gelegenheitskunden, bei denen es sich um Resteinnahmen handelt? Das ist auch wichtig Geben Sie einen bestimmten Zeitraum an (je nach den Bedürfnissen des Unternehmens) und analysieren Sie, wie es sich entwickelt: monatliche Abwanderung, vierteljährliche Abwanderung oder jährliche Abwanderung, wenn Sie einen möglichst umfassenden Überblick erhalten möchten. Um die Abwanderungsrate (brutto) zu berechnen, müssen Sie die Anzahl der Kunden ermitteln, die sich während eines bestimmten Zeitraums abgemeldet haben, und sie durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn desselben Zeitraums dividieren.
Wenn es zum Beispiel zu Beginn des Monats 1.000 Kunden gab und 50 sich in diesem Zeitraum abgemeldet haben, wäre die Abwanderungsrate wie folgt: Abwanderungsrate = (50/1000 * 100) = 5% der Kunden, die während eines Monats verloren haben.
Was ist der ideale Wert der Abwanderungsrate?
Eine regelmäßig hohe Abwanderungsrate kann zwar zu Problemen im Kundenerlebnis führen, aber ein plötzlicher Anstieg der Abwanderungsrate informiert uns über ein Problem mit dem Produkt oder mit der automatischen Abrechnung. Auf der anderen Seite Eine niedrige Abbruchrate deutet darauf hin, dass das Unternehmen in der Lage ist, die richtigen Kunden zu gewinnen, und dass das Produkt, das für den Markt geeignet ist, gefunden wird. Obwohl es keinen Prozentsatz gibt, der für alle Startups als „ideal“ angesehen wird, und obwohl eine sehr geringe Abwanderungsrate manchmal auf mangelndes Wachstum hindeutet oder darauf hindeutet, dass das Unternehmen nicht mit der gewünschten Geschwindigkeit wächst, arbeiten die meisten Unternehmen daran Halte deine Abwanderungsrate so niedrig wie möglich. Es ist jedoch wichtig, Vergleiche mit der Konkurrenz anzustellen und realistische Ziele zu setzen, die auf dem Geschäftsmodell, dem Markt und der Wachstumsphase des Unternehmens basieren.
Welche Arten von Abwanderungsraten gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von Abwanderungsraten, die Unternehmen berücksichtigen müssen, wenn sie sich ein möglichst detailliertes Bild vom Kundenverlust machen wollen:
- Bruttoabwanderungsrate: Geben Sie den Gesamtprozentsatz der Kunden an, die in einem bestimmten Zeitraum verloren haben.
- Nettoabwanderungsrate: Da das Wachstum des Kundenstamms berücksichtigt wird, müssen wir für die Berechnung die Anzahl der Neukunden während des Berichtszeitraums von den verlorenen Kunden abziehen und durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums dividieren.
- Freiwillige oder transparente Abwanderungsrate: Geben Sie die Gesamtzahl der Kunden an, die aus freiwilligen Gründen verloren gegangen sind, z. B.: Unzufriedenheit mit der Qualität des Produkts oder der Dienstleistung, Vorhandensein anderer Alternativen, die das Problem besser lösen, Änderungen der wirtschaftlichen oder persönlichen Situation der Kunden usw.
- Unfreiwillige oder undurchsichtige Abwanderungsrate: Geben Sie die Gesamtzahl der Kunden an, die das Unternehmen aus Gründen, die mit dem Kunden selbst zusammenhängen, wie z. B. ausbleibenden Zahlungen, stornieren musste.
Wie kann die Abwanderungsrate gesenkt werden?
Wie wir bereits im Blog erwähnt haben, Brennrate, oder die Kapitalverbrennungsrate, ist ein weiterer wichtiger Indikator für SAAS-Startups. Dies hängt mit der Abwanderungsrate zusammen, da eine hohe Abwanderungsrate die Burn-Rate erhöhen kann, da größere Investitionen in die Kundengewinnung erforderlich sind, um Verluste auszugleichen. Eine Verringerung der Abwanderungsrate kann daher dazu beitragen, eine niedrigere Abbrandrate aufrechtzuerhalten und die langfristige Rentabilität zu steigern. Darüber hinaus verlassen sich Abonnementunternehmen in hohem Maße auf vorhersehbare Einnahmequellen, und Prognosen sind wichtig für die Finanzplanung und Budgetierung, und eine hohe Abwanderungsrate erschwert eine solche Planung. Welche Strategien kann ein Unternehmen umsetzen, um den Wert dieser Kennzahl zu reduzieren?
- Verbessern Sie die Benutzererfahrung: Kundenzufriedenheit ist unerlässlich, um die Abwanderungsrate zu reduzieren: Das angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung muss intuitiv und einfach zu bedienen sein und den Kunden einen echten Mehrwert bieten. Bei Geschäftsmodellen, bei denen die Lernkurve hoch ist, müssen wir sicherstellen, dass wir einen guten Onboarding-Plan vorbereitet haben, einschließlich einer Reihe von E-Mails, damit der Benutzer anhand von Benutzerhandbüchern und Tutorials weiß, wie er den Service einfach nutzen und einen exzellenten Kundendienst anbieten kann.
- Personalisierte Kommunikation: Datenanalysen können dazu beitragen, Kunden zu segmentieren, um die Gründe für ihren Widerruf zu verstehen und personalisierte Nachrichten zu senden, die ihren Bedürfnissen und Verhaltensweisen entsprechen. Ein Verlust muss nicht dauerhaft sein. Daher können die Implementierung von Wiederherstellungsprogrammen und das Angebot maßgeschneiderter Lösungen effektiv sein, um einen zuvor verloren gegangenen Kunden für sich zu gewinnen.
- Bieten Sie Anreize und Werbeaktionen an: Wie wir im gesamten Artikel besprochen haben, hängt die Abwanderungsrate eng mit der Kundentreue zusammen. Aus diesem Grund trägt das Anbieten von Rabatten, kostenlosen Updates oder Prämien für treue Kunden (z. B. Kunden, die über einen längeren Zeitraum abonnieren) zur Kundenbindung und zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei.
- Verbessern Sie das Produkt oder die Dienstleistung kontinuierlich: Es ist eine Tatsache, dass sich die Kundenbedürfnisse ständig ändern. Aus diesem Grund ist es wichtig, Marktforschung zu betreiben und neue Trends in der Branche zu analysieren, um Funktionen hinzuzufügen, die für die Nutzer wertvoll sind, und um Produkte und Dienstleistungen auf dem neuesten Stand zu halten und sie den Kundenbedürfnissen anzupassen.
- Kennen Sie die Hauptgründe für die Abwanderungsrate: Um zu verhindern, dass sich andere Kunden aus demselben Grund weiterhin abmelden, ist es wichtig, die Kunden zu fragen und um Feedback zu bitten, die dies nicht mehr tun. Wenn wir wissen, was sie zu dieser Entscheidung veranlasst hat, können wir die am häufigsten auftretenden Probleme korrigieren und die Abwanderungsrate reduzieren.
- Bieten Sie flexible Abrechnungsoptionen an: Kunden die Möglichkeit zu geben, sowohl mit unterschiedlichen Zahlungsmethoden als auch über dynamische Abrechnungsoptionen (z. B. jährliche oder halbjährliche Zahlungen) zu bezahlen, ist eine der wichtigsten Strategien zur Reduzierung unfreiwilliger Abwanderungsraten.
- Präventive Kommunikation: Das Versenden personalisierter Nachrichten, wenn das Abonnement bald abläuft, das Fälligkeitsdatum der Karte abgelaufen ist oder einfach eine bevorstehende Gebühr ansteht, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden pünktlich zahlen, und reduziert Stornierungen aufgrund unvorhergesehener Gründe.
Datenanalyse und Abwanderungsrate
Datenanalysen können helfen, prädiktive Abwanderungsmodelle zu entwickeln, indem Techniken wie maschinelles Lernen und Data Mining verwendet werden. Diese Modelle verwenden historische Kundendaten zusammen mit relevanten Variablen, um unter anderem frühe Anzeichen eines Kundenabbruchs zu erkennen, Kunden zu segmentieren und ihre Zufriedenheit zu messen. Ziel ist es, die Wahrscheinlichkeit vorherzusagen, mit der ein bestimmter Kunde den Service in Zukunft abbricht, und Kunden mit dem höchsten Abwanderungsrisiko zu identifizieren, um präventive Maßnahmen zu ergreifen, um sie an sich zu binden.
